Un profundo respeto por el valor de las personas nos posiciona para poder brindar un servicio de excelencia.
El desafío de la excelencia en el servicio
Aunque muchas empresas valoran el criterio de «lo primero es el cliente» o el de «ofrecer una experiencia excelente a las personas», muchas siguen esforzándose por prestar un mero servicio básico de calidad decente.
Existen cuatro razones habituales por las que las empresas tienden a fallar en la excelencia en la prestación de servicios.
Como se observa en el gráfico anterior, hay muchas razones por las que las empresas y hasta organismos sin fines de lucros no logran la excelencia en la prestación de servicios.
Por regla general, las empresas que no ofrecen un servicio excelente no superan las expectativas del cliente, no responden a las promesas de servicio, no cumplen sus propias normas de nivel de servicio o fracasan en la gestión de diseños, procesos o sistemas de servicios.
La importancia de las personas, los procesos, el liderazgo y la cultura
La diferencia entre las empresas que pueden prestar y prestan servicios excelentes y las que se esfuerzan por hacerlo hay que buscarla en las personas, los procesos, el liderazgo y la cultura.
La excelencia en el servicio se ofrece por medio de un encuentro/una interacción entre las personas. Las grandes empresas de servicios no solo cuentan con grandes personas, sino también con magníficos procesos para reclutar, introducir, formar, gestionar, desarrollar y promocionar a estas personas.
Asimismo, tienen un sistema y una cultura en relación con los procesos que se basan en un profundo respeto por el carácter humano y la creencia de que una persona puede hacer maravillas si se le dan las herramientas y los procesos de gestión.
Enfrenta el desafío para la búsqueda de la excelencia! La excelencia trae su recompensa.
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